হাটে হাড়িটা এবার ভেঙ্গেই দেই !

গতকাল রাতে একটা ছোট্ট সার্ভে পোস্ট করেছিলাম । সার্ভেটি আমার বা Arla বা DANO'র সাথে সম্পর্কিত কোনো কিছুর নয় । একটি নতুন স্টার্টআপ ছেলেদের জন্য নতুন ধরণের কিছু সার্ভিস এবং প্ল্যাটফর্ম তৈরী করতে যাচ্ছে, তাঁরা এবিষয়ে কিছু তথ্য যোগাড় করার জন্য চেষ্টা করছিল, কিন্তু বেচারারা রেসপন্স পেতে গলদঘর্ম হচ্ছিল । আমার কাছে পরামর্শের জন্য এলে আমি পুরো Questionnaire খানা ভিন্নভাবে তৈরী করি - বাক্যবিন্যাস এবং প্রশ্নের ফ্লো দুটোই ।

সাথে নিজের কিছু এক্সপেরিমেন্টও ঢুকিয়ে দেই ।

গ্রুপের সবার সাথে সার্ভের রেজাল্ট নয়, তবে এই সার্ভে থেকে পাওয়া শিক্ষাগুলো শেয়ার করছি । ভবিষ্যতে কারও কাজে লাগতে পারে ।

Personal Information Survey

ভাষা

সার্ভে মানেই গুরু-গম্ভীর ভাষা হতে হবে, খুব ফর্মাল হতে হবে এমনটি ভাবা ঠিক নয় । যদিও আমাদের বিশ্ববিদ্যালয়গুলোতে খুব ফর্মাল করে সার্ভে করাটাই শেখায় । সার্ভে আসলে আরেকজন মানুষের সাথে কথা বলার মত । এখানে যেই টোনে কথা বললে আপনার রেসপন্ডেন্ট উত্তর দিতে ইজি ফিল করবে, সেই টোনেই কথা বলা উচিৎ । এই সার্ভেটি যখন কথোপকথনের ভংগীতে তৈরী করা হলো, তখন অনেকেই আপনারা বলেছেন যে উত্তর দেয়াটাও একধরণের মজা ছিল, মনে হচ্ছিল কথা বলছেন আমার সাথে ! আপনার সার্ভেতে যদি রেসপন্ডেন্ট অংশ নিয়ে মজা পায়, তাহলে তার রেসপন্স কি চমৎকার সঠিক এবং আন্তরিক হবে চিন্তা করে দেখুন । তাই গৎবাঁধা ফর্মালিটি ঝেড়ে ফেলুন । সার্ভেতে আপনার রেসপন্ডকে প্রশ্নবানে জর্জরিত না করে, বরং তাঁর সাথে স্বাভাবিক টোনে কথা বলুন । দেখবে ফল ভাল হবে ।

প্রশ্নবিন্যাস

এটি আমাদের দেশের বেশীরভাগ সার্ভেরই সবচেয়ে বড় ভুল বলা যায় । আমরা সাধারণত: সার্ভের শুরুতেই নাম, ঠিকানা, ইমেইল, ফোন নম্বর, বয়স, ম্যারিটাল স্ট্যাটাস ইত্যাদি নানা ব্যক্তিগত প্রশ্ন জুড়ে দেই । এতে করে যেটি হয় তা হলো প্রথমেরই রেসপন্ডেন্টস আনকম্ফোর্টেবল ফিল করা শুরু করে, কারণ সেতো তখনও জানে না যে পরে আসলে কি কি প্রশ্ন আসবে । সুতরাং, অনেক ক্ষেত্রেই সে সার্ভেতে অংশ নিতে অস্বীকৃতি জানায় । এতে করে ড্রপ রেট বেড়ে যায় । সময় বেশী লাগে, সার্ভে চালাবার খরচও বেড়ে যায় । তাই যদি ব্যক্তিগত তথ্য দরকারই হয়, তবে সেটি শেষের অংশে দেয়া ভাল । ঐ অংশে আসতে আসতে রেসপন্ডেন্ট ততক্ষণে জেনে যায় যে কি প্রশ্নের উত্তর সে দিয়ে এসেছে । সেক্ষেত্রে সে নাম-ধাম-নম্বর দিতে বেশী ইজি ফিল করে । তার যদি তখন সে নাও দিতে চায়, তাতেও সার্ভের আসল প্রশ্নের উত্তরগুলো কিন্তু পাওয়া হয়ে যাচ্ছে । অর্থাৎ, আসল উদ্দেশ্য সাধন ।

এই বিষয়টি নিয়ে কয়েকমাস আগে আমার সাথে দেশের স্বনামধন্য একটি বিখ্যাত বিশ্ববিদ্যালয়ের একজন এ্যাসিসটেন্ট প্রফেসরের ভীষণ তর্ক লেগেছিল । ভদ্রলোকের বক্তব্য ছিল যেহেতু বইতে লেখা আছে যে ব্যক্তিগত তথ্য আগে নিতে হবে, তাই সেটাই ঠিক । আমি প্র্যাকটিক্যালিটি বললেও তিনি কোনোভাবেই মানেন নি । বইয়ের থিয়রী যে বাস্তবতার নিরিখে আপডেট করতে হয়, এই সহজ সত্যখানা আমাদের শিক্ষাগুরুগণ কবে বুঝবেন ? কে জানে !

ব্যক্তিগত তথ্যের সংবেদনশীলতা

এই সার্ভে নিয়ে সবচেয়ে বেশী নেগেটিভ কথা এসেছে ব্যক্তিগত তথ্যের অংশ নিয়ে ।

যদি রেসপন্ডের ব্যক্তিগত তথ্য নিয়ে আপনার সত্যি সত্যিই নির্দিষ্ট কোনো কাজ থাকে, শুধু মাত্র তবে সেটি সংগ্রহ করার চেষ্টা করুন, না হলে তাঁর কাছে সেই তথ্য চাইবার কোনো মানে নেই । যেমন আপনি এলাকার নাম জানতে চাইছেন; কেন ? আপনি কি এলাকাভিত্তিক কোনো ক্যাম্পেইন করবেন ? এলাকাভিত্তিক কোন কাস্টোমাইজড সার্ভিস করবেন ? যদি না করেন, তবে খামোখা কেন জানতে চাওয়া ! ফোন নম্বর চাইছেন । কেন ? ব্যক্তিগতভাবে কাস্টোমাইজড্ যোগাযোগ করবেন ? রি-মার্কেটিং করবেন ? যদি এগুলোর প্ল্যান, বাজেট না থাকে, তবে কেন বেচারার কাছে ফোন নম্বর চেয়ে তাঁকে বিব্রত করা । আমাদের সমাজে বিশেষ করে মেয়েরা ফোন নম্বর দিতে এখনও ইজি ফিল করে না, তার সংগত কারণও আছে । সুতরাং, হুট করে ব্যক্তিগত তথ্য চাইবার আগে এইসব সংবেদনশীলতা এবং তথ্যটির সত্যিকারের প্রয়োজনীয়তা দুবার চিন্তা করে দেখুন ।

এই সার্ভেতে আপনারা অনেকেই কিন্তু ব্যক্তিগত তথ্য, যেমন নাম, ইমেইল, ফোন নম্বর দিতে কম্ফোর্টেবল ফিল করেন নি । অথচ, এই গ্রুপে আমরা সবাই কমবেশী মার্কেটিং-সেলস প্রফেশনের সাথে জড়িত । তাহলে আমরা যখন কাল নিজের বিজনেস বা ব্র্যান্ডের জন্য সার্ভে ডিজাইন করব, তখন রেসপন্ডদের এই আনকম্ফোর্টেবলনেসটা আশা করি এবার বুঝতে পারব । খামোখা তাঁদের ব্যক্তিগত তথ্যের প্রশ্নাবাণে নিশ্চই আর জর্জরিত করব না, আশা করি ।

What's in it for the respondent?

সার্ভে মানে আপনি উত্তরদাতার কাছ থেকে তার জীবনের কিছু তথ্য চাইছেন এবং সাথে সাথে তার সময়ও চাইছেন । একজন মানুষ এই ব্যস্ত জীবনে কেন আপনাকে তাঁর নিজস্ব তথ্য এবং মূল্যবান সময় দিবে ? এতে তাঁর জন্য কি বেনিফিট আছে ? তাই সার্ভে রেসপন্সের বিনিময়ে 'কিছু একটা' থাকাটা জরুরী । ছোটখাট কোনো গিফট হলেও চলবে । এটি শুধু তাঁকে ধন্যবাদ দেয়ার কাজই করে না, বরং তাঁকে সার্ভেতে অংশ নিতে উৎসাহ যোগায় । আর এই গিফটের কথাটি শুরুতেই বলে দিলে সবচেয়ে ভাল । তাহলে অংশনেবার সম্ভাবনা আর উত্তরের কোয়ালিটি বাড়বে । এতে ড্রপ রেট কম হবে এবং সময়ও কম লাগবে । খেয়াল করে দেখুন আপনারা অনেকেই এই সার্ভের উত্তর দিয়েছেন কিন্তু গিফটের আশায় - কেউ কেউ কমেন্টে সেটা খোলাখুলি বলেছেনও !

সুতরাং, যখন সার্ভে ডিজাইন করছেন, তখন এই ট্রিক্সটি মাথায় রাখুন । কাজে দিবে ।

Screening Question

এই সার্ভের প্রশ্নতে একটি ভুল ছিল, যেটি অনেকেই খেয়াল করেছেন । সেটি হলো এখানে 'গার্লফ্রেন্ড/এলাকার বড় ভাই' ইত্যাদি জেন্ডারভিত্তিক অপশনের উল্লেখ ছিল । পক্ষান্তরে 'বয়ফ্রেন্ড/বড় আপু' এমন কিছু ছিল না । যদিও শুরুতেই বলেছি সার্ভেটি মূলত: ছেলেদের একটি প্ল্যাটফর্ম এবং সার্ভিস প্ল্যাটফর্মের জন্য করা, তবুও সার্ভেতে এধরণের জেন্ডার/এলাকা/বয়স/ইউজারশীপ ধরণের বায়াস থাকাটা সমিচীন নয় । আর যদি সংগত কারণে রাখতেই হয়, তবে প্রথমেই সেটি বলে নেয়া উচিৎ কিংবা শুরুতেই স্ক্রীনিং প্রশ্নের মাধ্যমে বাদ দিয়ে দেয়া উচিৎ । যেমন এখানে শুরুতে জেন্ডার প্রশ্নটি করা উচিৎ ছিল - তাতে Female রেসপন্ডেন্টদের খামোখা সময় নষ্ট করে উত্তর দেবার প্রয়োজন হত না বা উত্তর সংগ্রহের পর ডাটা সংগ্রহকারীদের ডাটা স্ক্রীনিংএ সময় নষ্ট করারও দরকার পরত না । আশাকরি এই ভুল থেকে শিক্ষাটা অনেকেরই কাজে লাগবে ।

লিখেছেনঃ
গালিব বিন মোহাম্মদ
মার্কেটিং প্রধান
আরলা ফুডস বাংলাদেশ

Arrow